БЛОГ / Работа с возражениями

Работа с возражениями

Насколько точно вы выявили потребность собеседника и насколько эффективно провели презентацию – можно понять по количеству и типу возражений, которые озвучивает вам клиент в ходе переговоров или продажи. Как известно, с возражениями нужно работать и эта работа происходит на пятом этапе переговоров.

На тренингах мне часто задают вопрос: - А можно ли «проскочить» работу с возражениями? Нет, проигнорировать возражения клиента вы не можете, так как обработанные возражения зачастую приводят к осуществлению продажи. Но если вы профессиональный переговорщик, то умеете вести переговоры таким образом, что клиент получает всю необходимую информацию на первоначальных этапах общения, и возражений, как таковых, у него просто не возникает. В этом случае вы сразу переходите к этапу закрытия сделки.

Работа с возражениями

В своей ежедневной деятельности при взаимодействии с клиентами, партнерами, поставщиками и коллегами мы постоянно сталкиваемся с возражениями. Можно сказать, что мы постоянно обрабатываем возражения для нахождения оптимальных вариантов взаимодействия с другими людьми. Все эти возражения можно разделить на типы.

Табл. 1. Типы возражений

Нужные возражения – создаются клиентом

Ненужные возражения – создаются самим продавцом

Субъективные

 

Объективные

Причины возникновения ненужных возражений:

  • отсутствие планирования и подготовки к переговорам;
  • слабая самоорганизация;
  • неумение слушать собеседника на этапе выявления потребности;
  • высокомерие, преувеличение собственных возможностей;
  • неопрятный вид, болтливость.

Зависят от восприятия и отношения самого клиента. Эти возражения можно и  нужно обрабатывать.

Эти возражения основаны на реальных объективных фактах и в настоящий момент не поддаются обработке.

 

Что делать с таким возражением:

  • оставить информацию о товаре/услуге, свои координаты;
  • пригласить к дальнейшему сотрудничеству;
  • поддерживать связь.

Истинные

Ложные

Являющиеся настоящей причиной сомнений, откладывания клиентом принятия решения о совершении сделки/начале сотрудничества.

Не относящиеся к истинной причине отказа от совершения сделки/начале сотрудничества.

Как же понять к какому типу относится возражение и как его обработать? Для обработки возражений существует пошаговый алгоритм работы с возражениями.

Табл. 2. Алгоритм работы с возражениями.

Шаг № 1

Выслушать возражение. Условно согласиться.

«Да, я вас понимаю…»

Шаг № 2

Перевести возражение в форму вопроса.

«То есть вы хотите сказать, что…»

Шаг № 3

Выяснить истинное возражение или ложное.

Если ответ на данный вопрос «нет», то вы снова переходите к шагу № 1, если ответ «да», то к шагу № 4.

«Это единственная причина/проблема, которая мешает нашему сотрудничеству?»

Шаг № 4

Предложить способы решения проблемы.

«Если мы найдем способы решения этого вопроса, мы сможем начать наше сотрудничество/оформить договор/вы сделаете заказ?

Работа с возражениями направлена на устранение причин их возникновения. Ваша цель при работе с возражением – понять, почему клиент говорит «нет» и сделать так, чтобы он сам ответил на свое возражение.

Возьмем в качестве примера распространенное возражение о том, что цена слишком высока.

Клиент: - «Я не буду покупать у вас товар по новым ценам, это очень дорого».

Продавец: - «Да, я вас понимаю, мы тоже оказались не готовы к повышению цен. Но вы же знаете, что на всех повлиял рост курса доллара? Увеличилась закупочная цена материалов и комплектующих, соответственно выросла и стоимость конечного продукта».

К: - «И что вы предлагаете? «Заморозить» деньги в товаре, который никто у меня не купит?»

П: - «Почему вы думаете, что никто не будет покупать товар?»

К: - «Потому что зарплата у людей больше на стала».

П: - «Но ведь ваш магазин специализируется именно на этом виде товара, клиенты приходят к вам именно за ним, и по старой и по новой цене они будут покупать у вас».

К: - «Не будут».

П: - «Согласитесь, все мы сейчас находимся в ситуации адаптации к новому уровню цен. Вы ведь в супермаркете покупаете продукты по новой цене?»

К: - «Да, я продукты покупаю. Но я ведь продаю не еду. У меня очередь не стоит».

П: - «Я с вами согласен. Но, клиенты уже несколько лет приобретают продукцию именно у вас, довольны качеством, доверяют вам. Частота продаж сейчас станет реже, но они всё равно будут».

К: - «С такой ценой может и не будут».

П:- «Давайте мы не будем гадать, а оформим минимальный заказ по новой цене и посмотрим, будет ли продаваться товар и с какой частотой».

К: - «Если не будет продаваться, то…».

П: - «Мы с вами работаем уже несколько лет и всегда шли вам на встречу. И в этой ситуации мы сделаем все возможное, чтобы наше сотрудничество оставалось взаимовыгодным для обеих сторон. Что вы хотите включить в заказ?»

К: - «Ладно, давайте. Позиция 567…».

Данное возражение достаточно сложно в обработке, так как имеет субъективную и объективную составляющие. Объективная часть – это рост курса доллара, здесь мы можем только констатировать этот факт и его влияние на ведение бизнеса. Субъективная часть – это мнение клиента, что «никто ничего больше не будет покупать по более высокой цене». Именно на это возражение мы должны направить свое внимание и обработать его. Важно понимать, что любое субъективное возражение – относительно. В зависимости от ситуации, мнению можно придать другую окраску, уменьшить его критичность, рассмотреть его с позитивной точки зрения. В нашем примере, предполагалось, что клиент продолжает вести свой бизнес, следовательно, товар и товарооборот ему необходимы и потребность в заказе является очевидной.

Поэтому задача продавца – продать, грамотно обработать возражения, проявляя эмпатию к клиенту. Поскольку в конце диалога клиент стал оформлять заказ, возражение, которое обрабатывалось, было истинным (см. таблицу 1). Если бы клиент заявил, что его не устраивает качество товара, сервис и проч., то возражение о дороговизне оказалось бы ложным, выступающим в роли отговорки и не являющимся настоящей причиной отказа от сотрудничества. В этом случае мы продолжили бы обрабатывать последующие возражения для того, устранить сомнения клиента относительно товара и сервиса, и в итоге перейти к оформлению заказа.

Автор: Таисия Мешкурова Grow Group Сonsulting.
При копировании статей ссылка на первоисточник обязательна http://www.grow-group.com.ua/

Блог


Где брать энергию?

Как написать хороший текст

Карьерный путь

Дневник саморазвития

Много дел - мало сил

Жизненный баланс

Окружение человека

Причина и следствие

Критика и похвала

Счастье каждый день

Коучинговые вопросы

Как не обижаться

Гормоны счастья

Вы кинестетик?

Решение принято

Потребности клиентов

В чем предназначение человека?

Техника STAR. Проведение собеседования

Каким будет будущее?

Как уволить сотрудника?

Мысли материальны

Как сказать нет

Как успеть всё

Энергия знания

Удержание клиентов

Приемы закрытия сделки

Работа с возражениями

Мотивы покупателя

Техника ведения переговоров

Технологии проведения собеседования

Определение мотивации сотрудников. Модель GoMAD.

Инструменты мотивации персонала

Исполнение желаний

Стереотипное мышление

Целеполагание

Случайности не случайны

Шестое чувство