БЛОГ / Чего хочет клиент?

Чего хочет клиент?

После того, как вы спланировали переговоры при помощи  EDO подхода и  начали живое общение со своим собеседником, вам важно понять, в чем состоит основная и дополнительная потребности второй стороны. Чего ожидает собеседник от приобретения товаров или услуг, которые вы предлагаете, что ему интересно в сотрудничестве с вами? Если одна из целей ваших переговоров – осуществить продажу, то стоит выяснить причину, по которой клиента/партнера заинтересовало ваше предложение.

Всё разнообразие потребностей и причин покупки можно свести к десяти пунктам.

10 причин покупки

  1. Деньги (получение дополнительной прибыли).
  2. Экономия (денег, времени, других ресурсов).
  3. Безопасность.
  4. Комфорт.
  5. Имидж, престиж.
  6. Практичность, удобство применения.
  7. Доверие данной торговой марке.
  8. Отдых, развлечения.
  9. Инновации.
  10. Забота о здоровье. Экологичность.

 

Выявление потребности

На этапе выявления потребности мы задаем вопросы для того, чтобы понять по какой причине клиент покупает тот или иной товар/услугу. В качестве примера возьмем покупку электрочайника. Так, оптовый клиент выберет модель, от продажи которой, он сможет получить максимальную прибыль, молодая мама купит стеклянный чайник с целью заботы о здоровье ребенка, турист возьмет модель с автономным источником питания, пенсионер возьмет чайник той торговой марки, которая вызывает у него доверие и т.д. У каждого покупателя есть основные и дополнительные причины покупки. Так, в качестве дополнительных причин для мамы - важны будут практичность и удобство применения, для пенсионера - экологичность материалов, из которых сделан чайник, турист - не откажется от дополнительных инноваций…

 

Выявление причин покупки позволяет проводить презентацию своего предложения оптимальным способом. Это значит, что вы не тратите время на описание всего ассортимента и преимуществ товара вашей компании, а аргументируете целенаправленно, то есть точно в актуальную потребность собеседника. Вы не утруждаете клиента излишней информацией: не презентуете пенсионеру чайник с возможностью выхода в интернет, не вынуждаете молодую маму покупать дорогую имиджевую модель, не уговариваете туриста купить слишком громоздкий электроприбор.

 

Помните, потребность должна выявляться обязательно. Чем хуже выявлена потребность, тем больше трудностей у вас возникнет в общении с клиентом на этапе работы с возражениями. Если же потребность не выявлена, то велика вероятность того, что вы начнете предлагать человеку ненужный ему товар, тем самым, вызывая недовольство и раздражение с его стороны. Поэтому грамотно выявленная потребность  - залог успешной презентации и ключ к эффективному ведению переговоров.

 

Презентация и аргументация

Презентация должна быть краткой и направленной на то, чтобы клиент понял основные выгоды от использования товаров/услуг вашей компании и от сотрудничества с вами. Для создания краткой и конкретной презентации применяется специальная техника СПВ.

Свойства + Преимущества = Выгода

 

  • Свойства – это тактико-технические характеристики товара или составляющие услуги.
  • Преимущества –  дополнительные возможности, которые получает клиент при применении  свойств товара или услуги.
  • Знак =  - это слова-связки, необходимые для перехода к формулированию выгоды.

Например:

…Это позволит Вам…

…Это обеспечит …

…Вы сэкономите….

…Вы дополнительно приобретёте …

…Благодаря этому …

  • Выгода – получение пользы от удовлетворения потребности/причины покупки, которая важна в настоящий момент для клиента.

 

Применение техники помогает четко формулировать свои мысли, выстраивать структуру презентации, доносить суть своего предложения до клиента за несколько минут. При помощи техники СПВ создается Список рабочих аргументов. Этот список необходим:

  • при подготовке и проведении различного рода презентаций;
  • в ежедневной работе руководителей, менеджеров по продажам, маркетологов и проч.,
  • при обучении новых сотрудников на этапе адаптации и аттестации,
  • при формировании корпоративных стандартов обслуживания клиентов компании.

 

Список рабочих аргументов состоит из логически завершенных предложений. «Суммируя» свойство и преимущество, мы завершаем каждое предложение очевидной выгодой для клиента.

Свойства

+Преимущества

=

Выгода

ТОВАР

1.

Скрытая спираль мощностью 3 кВт

быстро нагревает воду,

что позволяет

сэкономить время при приготовлении завтрака для всей семьи.

2.

Функция блокировки крышки

не дает включить пустой чайник

благодаря этому

ваши дети будут в безопасности, нагревая воду самостоятельно.

3.

Корпус чайника полностью изготовлен из стекла

что исключает выброс вредных элементов в воду в процессе кипячения

и вы сможете

пить чистую воду каждый день, тем самым заботясь о своем здоровье.

4.

Поворотная подставка

дает возможность вращения чайника  на 360°

что обеспечит вам

удобство применения.

УСЛУГА

1.

Гарантия от производителя

сроком на 12 месяцев в сервисных центрах по всей  территории Украины

гарантирует

оперативный ремонт электроприбора и последующее удобство его эксплуатации.

2.

Доставка

бесплатная в черте города

дополнительно

сэкономит ваши средства.

КОМПАНИЯ

1.

Компания N

уже 100 лет производит электрочайники

вы можете быть абсолютно уверены

в высоком качестве продукции компании, которой доверяют миллионы людей во всем мире.

2.

Продукция компании N

представлена во всех магазинах бытовой техники на территории Украины

что позволит вам

в любом городе приобрести качественную продукцию известной торговой марки.

3.

В линейке товаров компании N

есть продукция премиум-класса

с ее помощью вы сможете

подчеркнуть свою уникальность, а также привнести элемент изысканности в офисный и домашний интерьер.

4.

При производстве продукции компания N

использует только органические материалы

покупая эту продукцию

Вы вносите свой вклад в сохранение окружающей среды.

 

Техника СПВ делает из длинного и зачастую бессвязного рассказа продавца  «…у нас есть так много всего интересного, сейчас я вам все расскажу…», краткую и конкретную презентацию, состоящую из 10-12 предложений. Клиент за несколько минут презентации понимает, что он получит в результате покупки/сотрудничества.

Воспользуйтесь данной таблицей для составления Списка аргументов товаров и услуг вашей компании. Вы можете написать этот список самостоятельно, но более эффективной будет командная работа с привлечением тех сотрудников, которые будут применять список аргументов в своей ежедневной работе.

Помните, что системный подход в переговорах способствует увеличению уровня продаж и влияет на достижение желаемых результатов. 

Автор: Таисия Мешкурова Grow Group Сonsulting.
При копировании статей ссылка на первоисточник обязательна http://www.grow-group.com.ua/

Блог


О клиентах и потребностях

В чем твое предназначение?

Техника STAR. Проведение собеседования

Что будет дальше?

Как правильно уволить сотрудника?

Вы - результат ваших мыслей

Спасибо, нет

Теория открытых окон

Энергия знания

Удержание клиентов и послепродажное обслуживание

Клиент созрел

Возражай не возражай

Чего хочет клиент?

EDO подход в переговорах

Эффективные технологии проведения собеседования

Определение мотивации сотрудника при помощи модели GoMad

Инструменты мотивации персонала

Исполнение желаний

Выход за рамки ограничений

Целеполагание. Управление по принципу наименьшего усилия

Случайности не случайны

Развитие интуиции