БЛОГ / Возражай не возражай

Возражай не возражай

Насколько точно вы выявили потребность собеседника и насколько эффективно провели презентацию – можно понять по количеству и типу возражений, которые озвучивает вам клиент в ходе переговоров или продажи. Как известно, с возражениями нужно работать и эта работа происходит на пятом этапе переговоров.

 

На тренингах мне часто задают вопрос: - А можно ли «проскочить» работу с возражениями? Нет, проигнорировать возражения клиента вы не можете, так как обработанные возражения зачастую приводят к осуществлению продажи. Но если вы профессиональный переговорщик, то умеете вести переговоры таким образом, что клиент получает всю необходимую информацию на первоначальных этапах общения, и возражений, как таковых, у него просто не возникает. В этом случае вы сразу переходите к этапу закрытия сделки.

 

Работа с возражениями

 

В своей ежедневной деятельности при взаимодействии с клиентами, партнерами, поставщиками и коллегами мы постоянно сталкиваемся с возражениями. Можно сказать, что мы постоянно обрабатываем возражения для нахождения оптимальных вариантов взаимодействия с другими людьми. Все эти возражения можно разделить на типы.

 

Табл. 1. Типы возражений

Нужные возражения – создаются клиентом

Ненужные возражения – создаются самим продавцом

Субъективные

 

Объективные

Причины возникновения ненужных возражений:

  • отсутствие планирования и подготовки к переговорам;
  • слабая самоорганизация;
  • неумение слушать собеседника на этапе выявления потребности;
  • высокомерие, преувеличение собственных возможностей;
  • неопрятный вид, болтливость.

Зависят от восприятия и отношения самого клиента. Эти возражения можно и  нужно обрабатывать.

Эти возражения основаны на реальных объективных фактах и в настоящий момент не поддаются обработке.

 

Что делать с таким возражением:

  • оставить информацию о товаре/услуге, свои координаты;
  • пригласить к дальнейшему сотрудничеству;
  • поддерживать связь.

Истинные

Ложные

Являющиеся настоящей причиной сомнений, откладывания клиентом принятия решения о совершении сделки/начале сотрудничества.

Не относящиеся к истинной причине отказа от совершения сделки/начале сотрудничества.

 

Как же понять к какому типу относится возражение и как его обработать? Для обработки возражений существует пошаговый алгоритм работы с возражениями.

 

Табл. 2. Алгоритм работы с возражениями.

Шаг № 1

Выслушать возражение. Условно согласиться.

«Да, я вас понимаю…»

Шаг № 2

Перевести возражение в форму вопроса.

«То есть вы хотите сказать, что…»

Шаг № 3

Выяснить истинное возражение или ложное.

Если ответ на данный вопрос «нет», то вы снова переходите к шагу № 1, если ответ «да», то к шагу № 4.

«Это единственная причина/проблема, которая мешает нашему сотрудничеству?»

Шаг № 4

Предложить способы решения проблемы.

«Если мы найдем способы решения этого вопроса, мы сможем начать наше сотрудничество/оформить договор/вы сделаете заказ?

 

Работа с возражениями направлена на устранение причин их возникновения. Ваша цель при работе с возражением – понять, почему клиент говорит «нет» и сделать так, чтобы он сам ответил на свое возражение.

 

Возьмем в качестве примера распространенное возражение о том, что цена слишком высока.

Клиент: - «Я не буду покупать у вас товар по новым ценам, это очень дорого».

Продавец: - «Да, я вас понимаю, мы тоже оказались не готовы к повышению цен. Но вы же знаете, что на всех повлиял рост курса доллара? Увеличилась закупочная цена материалов и комплектующих, соответственно выросла и стоимость конечного продукта».

К: - «И что вы предлагаете? «Заморозить» деньги в товаре, который никто у меня не купит?»

П: - «Почему вы думаете, что никто не будет покупать товар?»

К: - «Потому что зарплата у людей больше на стала».

П: - «Но ведь ваш магазин специализируется именно на этом виде товара, клиенты приходят к вам именно за ним, и по старой и по новой цене они будут покупать у вас».

К: - «Не будут».

П: - «Согласитесь, все мы сейчас находимся в ситуации адаптации к новому уровню цен. Вы ведь в супермаркете покупаете продукты по новой цене?»

К: - «Да, я продукты покупаю. Но я ведь продаю не еду. У меня очередь не стоит».

П: - «Я с вами согласен. Но, клиенты уже несколько лет приобретают продукцию именно у вас, довольны качеством, доверяют вам. Частота продаж сейчас станет реже, но они всё равно будут».

К: - «С такой ценой может и не будут».

П:- «Давайте мы не будем гадать, а оформим минимальный заказ по новой цене и посмотрим, будет ли продаваться товар и с какой частотой».

К: - «Если не будет продаваться, то…».

П: - «Мы с вами работаем уже несколько лет и всегда шли вам на встречу. И в этой ситуации мы сделаем все возможное, чтобы наше сотрудничество оставалось взаимовыгодным для обеих сторон. Что вы хотите включить в заказ?»

К: - «Ладно, давайте. Позиция 567…».

 

Данное возражение достаточно сложно в обработке, так как имеет субъективную и объективную составляющие. Объективная часть – это рост курса доллара, здесь мы можем только констатировать этот факт и его влияние на ведение бизнеса.    Субъективная часть – это мнение клиента, что «никто ничего больше не будет покупать по более высокой цене». Именно на это возражение мы должны направить свое внимание и обработать его. Важно понимать, что любое субъективное возражение – относительно. В зависимости от ситуации, мнению можно придать другую окраску, уменьшить его критичность, рассмотреть его с позитивной точки зрения. В нашем примере, предполагалось, что клиент продолжает вести свой бизнес, следовательно, товар и товарооборот ему необходимы и потребность в заказе является очевидной. Поэтому задача продавца – продать, грамотно обработать возражения, проявляя эмпатию к клиенту. Поскольку в конце диалога клиент стал оформлять заказ, возражение, которое обрабатывалось, было истинным (см. таблицу 1). Если бы клиент заявил, что его не устраивает качество товара, сервис и проч., то возражение о дороговизне оказалось бы ложным, выступающим в роли отговорки и не являющимся настоящей причиной отказа от сотрудничества. В этом случае мы продолжили бы обрабатывать последующие возражения для того, устранить сомнения клиента относительно товара и сервиса, и в итоге перейти к оформлению заказа.

Автор: Таисия Мешкурова Grow Group Сonsulting.
При копировании статей ссылка на первоисточник обязательна http://www.grow-group.com.ua/

Блог


В чем твое предназначение?

Техника STAR. Проведение собеседования

Что будет дальше?

Как правильно уволить сотрудника?

Вы - результат ваших мыслей

Спасибо, нет

Теория открытых окон

Энергия знания

Удержание клиентов и послепродажное обслуживание

Клиент созрел

Возражай не возражай

Чего хочет клиент?

EDO подход в переговорах

Эффективные технологии проведения собеседования

Определение мотивации сотрудника при помощи модели GoMad

Инструменты мотивации персонала

Исполнение желаний

Выход за рамки ограничений

Целеполагание. Управление по принципу наименьшего усилия

Случайности не случайны

Развитие интуиции